03 апр 2023 · 15:40
{"document": [{"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "upravlenie-reputaciej-brenda.png", "filesize": 354075, "height": 518, "pic_id": 506077, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/upravlenie-reputaciej-brenda.jpeg", "width": 777}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "81% пользователей "}, {"type": "string", "attributes": {"href": "https://explodingtopics.com/blog/online-review-stats"}, "string": "ищут информацию в интернете"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", чтобы составить мнение о компании. 93% утверждают, что отзывы на продукты и услуги "}, {"type": "string", "attributes": {"href": "https://explodingtopics.com/blog/online-review-stats"}, "string": "влияют на их решение"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " о покупке. Поэтому компании нельзя игнорировать, что о ней говорят и пишут в сети. Управление репутацией бренда онлайн — одна из приоритетных задач. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Чтобы поддерживать положительный образ, бренды должны общаться с аудиторией — отвечать на комментарии и отзывы пользователей в сети, отслеживать разные каналы коммуникации. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "В статье расскажем, что такое репутация бренда в интернете, как отвечать на негатив клиентов в сети и почему важно реагировать на позитив."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Что такое репутация бренда"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Репутация бренда в интернете — это образ компании, который складывается из мнений пользователей, сотрудников и партнёров. Формируется через каналы массовой коммуникации из "}, {"type": "string", "attributes": {"href": "https://altcraft.com/ru/blog/kak-ispolzovat-otzyvy-klientov-dlya-uvelicheniya-prodazh"}, "string": "отзывов клиентов"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", комментариев в соцсетях, контента, в котором упоминается продукт или услуги (обзоры, подборки и прочее). "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Управление репутацией бренда — must have для любого бизнеса, потому что каждая компания может получить интернет комментарий и интернет отзыв. Люди часто ищут информацию о компаниях перед покупкой и после этого принимают решение."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Не путайте понятие деловой репутацией в интернете с имиджем. Потому что имидж бренда — это образ, который бизнес создаёт с нуля. Репутацию нельзя придумать: люди будут оставлять отзывы и комментарии, хотите вы этого или нет. Контролировать мнения людей почти невозможно. Поэтому единственное, что остаётся бизнесу — защита репутации в интернете. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Зачем работать с репутацией"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Управление репутацией в сети даёт:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Стабильный поток клиентов"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", которые покупают, потому что видят положительные отзывы или то, как бренд решает проблемы, о которых люди пишут в комментариях и отзывах. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Повышение лояльности и "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://altcraft.com/ru/blog/doverie-klientov"}, "string": "доверия к бренду"}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "."}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " Реакция на интернет комментарий клиента значит, что компания слышит свою аудиторию и готова к коммуникации. Такой подход привлекает клиентов и заставляет пользователей остаться с брендом. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Возможность «тушить пожары» "}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "— вовремя решать конфликтные ситуации и не доводить до серьёзных последствий. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Привлекательность для сотрудников и партнёров"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", которым важна деловая репутация в сети."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Как работает управление репутацией в интернете и что такое ORM"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Есть два пути: работать с репутацией самостоятельно или нанять агентство. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "В обоих случаях используется ORM (Online Reputation Management) — методика, которая формирует образ компании в интернете через отслеживание и отработку негативных комментариев и отзывов, создание позитивного информационного поля вокруг бренда. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Репутация в сети интернет формируется через каналы маркетинга, сайты отзывов, комментарии в соцсетях, блогах, отзывы на маркетплейсах, комментарии экспертов."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Замещение негатива на позитив происходит через Search Engine Reputation Management (SERM) — очистка первых строк поисковой выдачи от отрицательных отзывов. Обычно это добавление новых позитивных мнений: отзывов, экспертного контента. Через SERM репутация в интернете улучшается, потому что люди просто не добираются до негативных комментариев. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Ещё один метод работы, который влияет на управление репутацией компании, — использование агентов влияние (Hidden Marketing или скрытый маркетинг). Так компанию защищает не официальный сотрудник, а как бы довольный клиент. Этот человек включается в дискуссии, комментирует чужие отзывы и хватил бренд. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Вот так может выглядеть работа скрытого маркетинга. Мы не знаем, реальные ли это люди защищают бренд или агенты влияния. Естественность диалога — признак качества скрытого маркетинга. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "1.png", "filesize": 906446, "height": 1102, "pic_id": 506079, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/1_9yyvHLL.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Обычно методы управления репутацией используют в комплексе. Но всех этапах работы важно уметь правильно отвечать на разные виды комментариев в интернете."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Как отвечать на отзывы и комментарии клиентов"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Не стоит игнорировать мнения аудитории. Во-первых, это неуважение к клиентам. Во-вторых, неизвестно, куда дальше пойдёт человек, который высказал свой негатив. Поэтому отвечайте и отрабатывайте комментарии и отзывы: отрицательные и положительные. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Что важно: "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Реагировать быстро"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", пока не пришли другие пользователи и не расширили дискуссию. Поэтому мониторьте комментарии и отзывы постоянно. Причём не только соцсети и отзовики, но и сторонние ресурсы, где пользователи пишут свои истории, которые связаны с брендами. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Например, на сайте VC. ru есть специальная рубрика жалоб на компании. Некоторые бренды отвечают авторам в комментариях под негативными публикациями."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Пользователь рассказал, что банк «обманывает» клиентов с рассрочкой."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "2.png", "filesize": 81199, "height": 486, "pic_id": 506080, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/2_d1bHP8n.jpeg", "width": 1570}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Банк прояснил ситуацию в комментариях. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "3.png", "filesize": 247013, "height": 1134, "pic_id": 506081, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/3_aiIOJ4r.jpeg", "width": 1552}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Оставаться вежливыми и позитивными"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", даже когда клиент ведёт себя агрессивно и недоброжелательно. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Не использовать шаблонные фразы"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", а отвечать на каждый отзыв индивидуально. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "В примере ниже бренд персонализирует ответ — обращает внимание на слова клиента в отзыве. Но весь ответ кажется шаблонным. Особенно фраза: «Ваше мнение действительно важно для вас». "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "4.png", "filesize": 516225, "height": 722, "pic_id": 506082, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/4_4PCuQQA.jpeg", "width": 1424}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Поддерживать "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://altcraft.com/ru/blog/tone-of-voice-brenda"}, "string": "Tone of Voice"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "в комментариях от лица бренда"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " — сохранять такой же стиль коммуникации, как на других ресурсах компании. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Например, официальная страница проекта восстановления комплекса зданий 50-х (бывшей сельскохозяйственной выставки) общается в ироничном стиле. Поэтому может ответить пользователю с юмором — стикером с гусём. Изображение птицы часто встречается на исторических фотографиях этого места, поэтому вопросов не вызывает. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "5.png", "filesize": 235052, "height": 786, "pic_id": 506084, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/5_AAPZ1Gc.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "«Шоколадница» отправляет комментатору просто эмодзи, потому тот «первый начал»."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "7.png", "filesize": 295334, "height": 1102, "pic_id": 506085, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/7_VPKle6o.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Как отвечать на негативные комментарии"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Негатив бывает конструктивный, когда есть причины и обоснования недовольства. И просто троллинг, когда реальной проблемы может и не существовать. Цель «тролля"}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "» "}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "— провокация, издевательство над брендом или самовыражение в сети. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Как работать с конструктивной критикой "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Классический ответ: представляемся, благодарим за оставленный комментарий, извиняемся, предлагаем решение проблемы, если кейс клиента понятный. Когда подробностей нет, то сначала их выясняем. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Но часто бренды сразу переходят к уточняющим вопросам, как это сделал в примере Сбер. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "8.png", "filesize": 330644, "height": 1184, "pic_id": 506087, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/8.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Перевести коммуникацию в личный сообщения — частый приём. Не стоит бояться общения с клиентом в комментариях, но если для решения проблемы нужны личные данные (телефон, номер заказа и прочее), то такой ход оправданный. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "9.png", "filesize": 178482, "height": 650, "pic_id": 506088, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/9.jpeg", "width": 1342}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Расскажите о своих действиях по запросу клиента, если это не раскрывает персональные данные. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "10.png", "filesize": 899563, "height": 1084, "pic_id": 506089, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/10.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Не бросайте диалог, когда вопрос решён, обязательно завершите общение позитивно. Пример подаёт банк «Точка». "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "11.png", "filesize": 190336, "height": 1240, "pic_id": 506091, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/11.jpeg", "width": 1480}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Иногда достаточно просто поблагодарить за комментарий и ответить, что вы учтёте пожелания клиентов. Так стоит делать, если комментарий или отзыв не говорит о какой-то конкретной проблеме."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Например, так отреагировала компания «Мегафон» на оценку своего контента."}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "12.png", "filesize": 165503, "height": 570, "pic_id": 506094, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/12.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Как отвечать на троллинг"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Вариант первый — не отвечать, если вы уверены, что комментарий написал «тролль"}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "»"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ". Обычно это люди с фейковыми аккаунтами без фото, их негативные комментарии появляются постоянно и не только в вашем аккаунте. Тролли не пишут конкретику и часто общаются эмоционально. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Второй способ — уточнить детали. Если это тролль или заказной комментарий от конкурентов, то скорее всего продолжения диалога не будет. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Пример возможного «тролля»: нет аватара, имя известного человека, никаких подробностей в комментарии и нет ответа бренду. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "13.png", "filesize": 577387, "height": 726, "pic_id": 506096, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/13.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Как отвечать на нейтральные комментарии"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Иногда пользователи приходят в комментарии, чтобы задать вопрос. Отвечать на них открыто важно, потому что другие люди тоже их видят. Игнорирование клиентов — минус к "}, {"type": "string", "attributes": {"href": "https://altcraft.com/ru/blog/customer-loyalty"}, "string": "лояльности"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "В ответе на вопросы действуют общие правила ответа на комментарии, также важно привести аргументы."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Так отреагировал «ВкусВилл» на вопрос про безопасность готовой еды. Получилось убедительно, потому что бренд не побоялся показать документы открыто. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "14.png", "filesize": 705801, "height": 844, "pic_id": 506099, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/14.jpeg", "width": 1570}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Другой пример ответа с использованием аргумента. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "15.png", "filesize": 289251, "height": 1102, "pic_id": 506100, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/15.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Как отвечать на позитивные отзывы"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Главное — отвечать, а не игнорировать. Люди проявили внимание и ждут вашей реакции. Можно просто поблагодарить за отзыв или позитивный комментарий."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "16.png", "filesize": 198271, "height": 451, "pic_id": 506101, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/16.jpeg", "width": 1601}}, {"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "17.png", "filesize": 177520, "height": 451, "pic_id": 506102, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/17.jpeg", "width": 1601}}, {"type": "string", "attributes": {"blockBreak": true}, "string": ""}], "attributes": ["attachmentGallery"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "А лучше сказать «спасибо"}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "»"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " и предложить новые покупки/прийти ещё."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "19.png", "filesize": 187878, "height": 1172, "pic_id": 506108, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/19.jpeg", "width": 1321}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Другой вариант — продолжить диалог и просто поболтать с клиентом. "}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Так непринуждённо общается в соцсетях "}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "«"}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "ВкусВилл»."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "20.png", "filesize": 899930, "height": 1222, "pic_id": 506110, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/20_TxPOU35.jpeg", "width": 1484}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Стоит ли удалять негативные комментарии"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Спорный вопрос, потому что удаление комментария может спровоцировать больше негатива со стороны пользователя. Особенно, если это был не «тролль"}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "»"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", а реальный человек. Такой клиент может пойти на другие площадки (сайты отзывов)."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Удалить комментарий можно, если: "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "пользователь оскорбляет бренд и других людей;"}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "нарушает правила сообщества. "}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Обязательно опишите причину в случае удаления комментария и дайте альтернативные контакты для связи. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Пример такого комментария от девелопера "}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "«"}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Брусника»."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "21.png", "filesize": 807723, "height": 1028, "pic_id": 506111, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/04/03/21.jpeg", "width": 1612}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Резюме"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Репутация бренда в интернете складывается из совокупности мнений клиентов, сотрудников и партнёров бренда, которые упоминают компанию в своём контенте, пишут комментарии и отзывы. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Управлять репутацией нужно, чтобы постоянно привлекать клиентов, поддерживать лояльность и доверие действующих. Обычно это отработка негатива и замещение на позитивные комментарии о бренде."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Важно отвечать пользователям, а не игнорировать или удалять (только в случае оскорбительного поведения). В работе с негативом стоит поблагодарить за отзыв, извиниться, выяснить подробности или сразу предложить решение. Встречный вопрос сможет выявить «тролля», который не расскажет детали."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Стоит также отвечать на позитивные отзывы и комментарии — благодарить, предложить сделать покупку/вернуться снова. Не забывайте реагировать на вопросы клиентов. И всегда оставайтесь позитивными, отвечайте быстро и чётко. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Рада вам сообщить, что у нас появился "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://sba.yandex.net/redirect?url=https%3A%2F%2Fsba.yandex.net%2Fredirect%3Furl&client=znatoki&sign=44a2e042da4bceb5abb3ef7efa9c3538"}, "string": "Telegram-канал"}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": ". Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме:) "}], "attributes": []}], "selectedRange": [9555, 9725]}
Комментарии 0