23 окт 2025 · 18:51
{"document": [{"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "offboarding-proshchenie-s-klientom.png", "filesize": 857537, "height": 776, "pic_id": 1032965, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/offboarding-proshchenie-s-klientom.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154839Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=e232642f876587d6892766a96ceb105052f727832a754d3439e7dc4f7017a045", "width": 1164}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": ""}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Offboarding"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " — это завершающий этап пути клиента, момент, когда пользователь прекращает пользоваться вашим продуктом или сервисом (отменяет подписку, отписывается от рассылки или удаляет аккаунт)."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Маркетологи часто концентрируются на онбординге и недооценивают фазу прощания. Однако последний опыт не менее важен, чем первый: он во многом определяет итоговое впечатление о бренде. Если offboarding сделан грамотно, он оставит хорошее впечатление и даже заложит основу для того, чтобы клиент вернулся позже."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "В этой статье мы рассмотрим, почему продуманный оффбординг необходим и как его реализовать."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Почему offboarding важен"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Если последнее впечатление негативное — сложный выход, чувство раздражения — доверие будет подорвано, и клиент вряд ли вернётся. Но если расставание прошло уважительно, повышается шанс увидеть этого человека снова в числе ваших пользователей. Прощаясь с клиентом на хорошей ноте, вы не закрываете дверь окончательно — вы даёте понять, что всегда рады его возвращению."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "С точки зрения бизнеса, удержание клиентов нередко важнее привлечения новых. Во-первых, лояльность обходится дешевле: привлечение нового клиента может стоить компании в "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://neilpatel.com/blog/retaining-customers/#:~:text=%2A%2065,most%20important%20advertising%20goal%20%C2%BBtweet%C2%AB"}, "string": "5-7 раз"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " дороже, чем сохранение уже имеющегося. Во-вторых, постоянные клиенты приносят больше прибыли: согласно исследованиям, увеличение удержания всего на 5% способно поднять прибыль компании на "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://prosperstack.com/blog/cancellation-flow/#:~:text=,95"}, "string": "25-95%"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ". К тому же, даже покинув вас, довольный своим опытом человек может порекомендовать вашу компанию другим: "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://www.nielsen.com/insights/2012/global-trust-in-advertising-and-brand-messages-2/"}, "string": "92%"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " потребителей доверяют сарафанному радио больше, чем любой рекламе."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Как попрощаться правильно: ненавязчивый сценарий offboarding"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Первое правило умного offboarding — "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "никаких препятствий и манипуляций"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ". Если пользователь решил отменить подписку или удалить аккаунт, не превращайте это в квест. Хороший UX на этапе отписки подразумевает максимальную простоту и прозрачность: ссылка или кнопка для отказа от услуги должна быть заметной, процесс — интуитивно понятным, а язык — честным и ясным. Например, уже в письмах и интерфейсе стоит прямо называть вещи своими именами («Отписаться», «Отмена подписки»), а не прятать выход в разделах «Настройки» или под странными формулировками."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Что такое UX? И как он побуждает клиентов влюбиться в ваш продукт? Рассказываем "}, {"type": "string", "attributes": {"href": "https://altcraft.com/ru/glossary/ux-kak-produkty-delayut-udobnymi"}, "string": "тут"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "."}], "attributes": ["quote"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Минимум действий"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " — залог того, что пользователь не выйдет из себя раньше, чем выйдет из вашего сервиса. Если человек уже решил уйти, ваша задача — облегчить этот шаг, а не усложнить."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "udalit_profil_cd7b3b00fb.jpg", "filesize": 141094, "height": 1280, "pic_id": 1032958, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/udalit_profil_cd7b3b00fb.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154403Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=b65f9fda969962c075ca97f7d636d7e0a23958718765a02e80141707bb698824", "width": 1139}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Также критично "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "избегать так называемых тёмных паттернов"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " (dark patterns) в дизайне offboarding. К ним относятся уловки, которые пытаются вынудить пользователя остаться через чувство вины или путаницу в интерфейсе. Один из примеров — шаблон «roach motel», когда легко подписаться, но почти невозможно найти кнопку отписки. Показательный случай: раньше для удаления аккаунта Amazon требовалось пройти через многоступенчатый процесс и даже писать в поддержку, что вызывало у пользователей понятное раздражение."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Здесь бренд убеждает клиента оставить аккаунт без каких-либо тёмных паттернов", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "udalit_akkaunt_zolotoe_yabloko_c5e0758645.jpg", "filesize": 154697, "height": 1280, "pic_id": 1032959, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/udalit_akkaunt_zolotoe_yabloko_c5e0758645.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154420Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=66e8c6c2413c7ea7121244fe2a6f0099c9c138b41eb41f11c751b8d26e018b66", "width": 983}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Другой распространённый тёмный приём — "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "«манипуляция стыдом» "}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ": это когда в окне отписки варианты формулируются так, чтобы пристыдить человека за его выбор. Например, кнопка отказа может называться «Нет, я не хочу экономить деньги» — таким образом пользователя пытаются заставить почувствовать себя нелепо. Подобные фразы — плохой тон. Честность и уважение куда эффективнее. Светлый паттерн — открыто предупредить о последствиях (например, «Вы лишитесь доступа к премиум-функциям»), но предоставить выбор без давления."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "udalit_akkaunt_lamoda_5c127ba44f.jpg", "filesize": 142482, "height": 1280, "pic_id": 1032960, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/udalit_akkaunt_lamoda_5c127ba44f.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154448Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=4a7a8d08023813014d997f033998858c1e7f3b4b8b16a001fca7891fc5135d5f", "width": 1139}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Что писать в последнем экране или письме"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Поблагодарите клиента за то, что он был с вами: искренне и без излишнего официоза. Например: «Спасибо, что вы были нашим клиентом [N] месяцев. Нам было приятно вам помогать». Короткое человеческое «спасибо» показывает, что вы цените время и выбор пользователя. В шаблонах писем об отмене подписки рекомендуется прямо говорить о признательности, чтобы человек почувствовал себя ценным, даже покидая сервис."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Помимо благодарности, напомните аккуратно о "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://altcraft.com/ru/glossary/unikalnoe-torgovoe-predlozhenie"}, "string": "ценности вашего продукта"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ". Это можно сделать без навязчивости, одним предложением. Например: «Надеемся, наш сервис помог вам решить задачу [X] и вы остались довольны опытом». Такая деталь напоминает, что время не прошло зря, и фиксирует положительное достижение."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Можно напомнить, что входило в подписку", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Otpiska_podpischikov_32b0892b6a.jpg", "filesize": 140146, "height": 1280, "pic_id": 1032961, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/Otpiska_podpischikov_32b0892b6a.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154517Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=874c3d54f44fa179485b771bff17336f632b291abffa93cdd2705ae5d9294bda", "width": 1024}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Обязательно сообщите, что двери открыты для возвращения. Фраза в духе «Будем рады видеть вас снова в будущем» или «Вы всегда можете возобновить подписку, когда будете готовы» задаёт дружелюбный тон расставания. В письмах подтверждения отмены часто добавляют ссылку или инструкцию по повторной активации, на случай если клиент передумает. Главное — сделать это ненавязчиво. Одно дело: «Мы всегда вам рады, вот ссылка, чтобы вернуться когда захотите». И совсем другое — пытаться моментально продать что-то еще. Ваша цель — оставить хорошее впечатление, а не немедленно удержать любой ценой."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Стоит отметить и тональность финального сообщения. Она должна быть позитивно-нейтральной. Избегайте чрезмерно драматичных формулировок вроде «Нам так жаль, что вы нас покидаете…». Некоторые пользователи воспринимают подобные фразы негативно."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Мини-опрос: выясняем причину ухода"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Когда клиент решает уйти, это не только повод попрощаться, но и шанс узнать ценную информацию. Почему он уходит? Что можно улучшить? Поэтому частью offboarding обычно делают небольшой опрос о причинах отказа от услуги. Однако здесь важно соблюсти баланс: спросить, но не докучать. Опрос должен быть максимально коротким, необязательным и удобным для пользователя."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Здесь без ответа на вопрос удаление аккаунта невозможно", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "udalenie_uchyotnoj_zapisi_5c8569f7e9.jpg", "filesize": 110975, "height": 1076, "pic_id": 1032962, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/udalenie_uchyotnoj_zapisi_5c8569f7e9.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154551Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=2d948b52c016a0833b64cabb909ae88fa74c0d4e5f6fbc5d04b73c548e13fb3e", "width": 1280}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Лучшая практика — задать 1-2 вопроса. Первый и главный: «Почему вы решили отказаться от сервиса?» Предложите пользователю выбрать из списка вариантов причину, которая ближе всего подходит. Это может быть: «Слишком дорого», «Не пользуюсь услугой», «Нашёл альтернативу», «Были технические проблемы», «Другое». Формат множественного выбора хорош тем, что требует всего один клик и не отнимает у человека много времени. Зато вы соберёте структурированные данные для анализа: например, увидите, скольких людей отпугнула цена или чего им не хватило. Второй вопрос (опциональный): «Что мы могли бы улучшить?» — в виде открытого поля для комментария. Не все станут его заполнять (и не нужно этого требовать), но те, кто ответят, дадут вам подробную обратную связь."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Как просто и быстро создавать опросы? Рассказываем "}, {"type": "string", "attributes": {"href": "https://altcraft.com/ru/features/forms-and-surveys"}, "string": "здесь"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "."}], "attributes": ["quote"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Важно, чтобы мини-опрос был именно мини. Идеальный вариант — когда на его прохождение уходит буквально несколько секунд, и он встроен в процесс отписки. Например, сразу после нажатия «Отменить подписку» можно показать однострочный выпадающий список с вопросом «Почему вы уходите?» — и кнопки «Отправить» / «Пропустить». Пользователь уже ментально готов завершить процесс, поэтому дополнительная нагрузка должна быть минимальной."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Предложение для возврата: скидки, бонусы"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Часто при offboarding возникает вопрос: стоит ли пытаться удержать уходящего клиента специальными предложениями? Ответ — да, но делать это нужно деликатно и в подходящий момент. Есть несколько стратегий, как стимулировать пользователя передумать или вернуться позже, не портя при этом впечатление."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "1. Предложение альтернатив вместо отмены"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ". Если причина ухода известна (например, в мини-опросе человек выбрал «слишком дорого»), вы можете предложить решение прямо в процессе отмены. Так, многие сервисы внедряют опцию «пауза подписки». Вместо полного отключения, пользователь может заморозить аккаунт на месяц-другой, если ему сейчас не до вашего продукта. Это популярно в сфере онлайн-сервисов и подписок. Другой вариант — предложить смену тарифа. Если клиент говорит о высокой цене, покажите ему план подешевле. Пользователь экономит деньги, а вы сохраняете его, пусть и на менее прибыльных условиях. Главное — никаких ультиматумов: это лишь вариант, которым человек может воспользоваться. Сюда же можно отнести и продление бесплатного trial или дополнительный бесплатный месяц использования — жест доброй воли, чтобы клиент ещё подумал (особенно если он почти не успел попользоваться сервисом)."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Отмена подписки «Яндекс.Плюс». Здесь предлагается приостановить подписку, а не отменить", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Otpiska_ot_Yandex_4b575fdd8d.jpg", "filesize": 150291, "height": 1280, "pic_id": 1032963, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/Otpiska_ot_Yandex_4b575fdd8d.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154629Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=00fd82017ee753942800b34cd7791cf8d345ff177ca8a745e5f3114c89f62376", "width": 1058}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "2. Скидка или бонусы за продолжение"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ". Если у вас подписная модель, просчитайте экономику: возможно, стоит предложить временное снижение платы или бонус, чем потерять клиента совсем. Но важно, чтобы предложение было действительно щедрым: символические 2% никого не впечатлят в момент ухода. Эффект неожиданности (приятной) способен изменить решение пользователя в вашу пользу. Однако важно контролировать использование скидок, чтобы избежать злоупотреблений: ограничьте их действие по времени, предложите скидки только при первом уходе и чётко прописывайте условия для получения скидки."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "3. Доступ к данным и архивам."}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " Иногда лучший способ удержания — вовсе не препятствовать уходу, а смягчить его последствия. Многие пользователи боятся потерять накопленные данные, проекты или контент при удалении аккаунта. Покажите, что это не проблема. Дайте возможность сохранить данные: экспортировать списки, архив переписки, фотографии — всё ценное, что связано с вашим сервисом."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Figma предлагает экспортировать макеты перед удалением", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "eksport_maketov_pered_udaleniem_figmy_10915da78d.jpg", "filesize": 87518, "height": 655, "pic_id": 1032964, "url": "http://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2025/10/23/eksport_maketov_pered_udaleniem_figmy_10915da78d.jpeg?X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Credential=YCAJEsyjwo6hiq7G6SgeBEL-l%2F20251023%2Fru-central1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20251023T154659Z&X-Amz-Expires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Signature=c139f070ad6dbd1d3403ee2a26ce7ea46351d5dfdd5c82c9289a9b5b4f7bdff2", "width": 1280}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Что делать с данными"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Наконец, один из важнейших аспектов «красивого» расставания — это обращение с данными пользователя. Когда клиент уходит, особенно если он удаляет учётную запись, у него закономерно возникает вопрос: «Что будет с моими данными?» Правильный offboarding даёт человеку чувство контроля и уверенности в том, что его личная информация в безопасности."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Лучший подход — прямо спросить пользователя или настроить по умолчанию понятную логику: удалить данные сразу или сохранить их на случай возврата. Уважайте право на приватность: если человек хочет полного удаления — обеспечьте полное удаление. Без тайных копий и без попыток спрятать эту возможность."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "С другой стороны, некоторым клиентам комфортнее, когда данные временно сохраняются — вдруг они передумают и вернутся. Хорошее решение — предложить: «Мы можем сохранить ваш профиль и данные ещё на 3 месяца, чтобы вам было проще восстановиться. Либо, если предпочитаете, удалим всё прямо сейчас»."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Особое внимание уделите подтверждению удаления. После выполнения всех процедур хорошо бы отправить финальное письмо: «Ваш аккаунт удалён, данные стёрты. Спасибо, что пользовались нашим сервисом». Это закроет гештальт для пользователя — у него не останется сомнений, что всё прошло как надо."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "В конечном счёте, осознанный offboarding с упором на приватность — это про доверие. Вы даёте понять, что не собираетесь злоупотреблять информацией, не будете без конца присылать письма человеку, который ясно дал понять, что уходит. Если вы расстались с пользователем на этих условиях, он уходит с мыслью: «Да, сервис корректно отреагировал на мой уход, всё честно». И если однажды ему вновь понадобится ваша услуга, велика вероятность, что он выберет именно вас — ведь предыдущий опыт, даже заканчиваясь уходом, был позитивным и внушающим доверие."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Заключение"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Оффбординг"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " — это недостающий кусочек пазла клиентского опыта, который отличает клиентоориентированные компании. Умение красиво попрощаться с пользователем не менее важно, чем приветливо встретить его. Прозрачность, уважение и забота на финальном этапе превращают «прощание» в «до свидания»."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Такой подход повышает лояльность: по сути, вы уменьшаете отток и получаете «спящих» сторонников, готовых вернуться или порекомендовать вас другим."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Подписывайтесь на наш "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://t.me/kraftovyj_marketing"}, "string": "телеграм-канал."}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": " Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)"}], "attributes": []}], "selectedRange": [993, 993]}
Комментарии 0