3
Впервые съела клиентский заказ | Паблико

Впервые съела клиентский заказ


17 авг 2023 · 21:24    

За почти 5 месяцев работы мне не представлялось удобного случая. Но рано или поздно это должно было произойти.

Расскажу, как такое возможно и что учесть клиентам, чтобы не подарить свой обед курьеру.

---

Стою жду доставку в Бургер Кинге. Вдруг замечаю, что мне пришло сообщение от клиентки.

Это, кстати, новая фича в приложении, раньше можно было только звонить, теперь на некоторых заказах есть и чат.

В сообщении меня просят принести заказ на другой адрес, недалеко от первоначального.

Вроде бы элементарная ситуация, да? Какая разница курьеру, куда идти. Я сама как клиент рассуждала бы так же.

Но есть нюанс. Я могу завершить заказ не дальше чем за 150, то ли 200 м от геолокации клиента. С новым адресом так не прокатит - он отстоит от первоначального на 800 м.

Теоретически я могу закрыться, когда буду проходить мимо первого адреса, а потом просто продолжу путь до фактического местонахождения клиента. Но в это время мне может упасть новый заказ, совсем в другую сторону, и сразу включится таймер. Так что тоже не вариант.

Прокручиваю всё это в голове и пишу клиентке, чтобы она обратилась в поддержку.

В это время «Бургер Кинг» отдаёт мне заказ.



IMG_20230816_180047.jpg 3.77 MB


Забираю его и в свою очередь звоню в свою поддержку, спрашиваю, могут ли они поменять адрес. Поддержка традиционно просит подождать. Пока слушаю в трубке музыку, прикидываю альтернативные варианты: предложить клиентке встретиться на улице? Отдать заказ охраннику на первом адресе?

Мои мысли прерывает печальный рингтон отмены из приложения. А в трубку возвращается голос поддержки и подтверждает, что заказ отменён.

Неважно, что он уже у меня в сумке, что клиентка честно за него заплатила, что теоретически можно было бы найти компромисс...

Для системы это пофиг. Оптимальнее отменить заказ и оставить курьеру на «утилизацию».



Мой халявный перекус


Это ещё цветочки, у моей дочки были отмены покруче (и пообиднее для клиента, за чей счёт это происходит).

У неё был заказ из какого-то супермаркета. И вот только она его забрала, как клиент отменил заказ - ему потребовалось срочно отъехать, а больше принять доставку было некому.

Что логичнее всего в такой ситуации? Конечно, отдать заказ обратно в магазин.

И дочка со сборщицей звонят в поддержку, чтобы уточнить, как это оформить в системе.

Но системой такого не предусмотрено... Раз заказ уже передан курьеру, значит он остаётся курьеру. А клиент теряет деньги.

Знаете, что было в том заказе? Сухой кошачий корм на сумму около 2-3 тысяч.

Громадные упаковки заняли полсумки, деть их было некуда, и дочке пришлось раньше времени закрыть слот, чтобы отгрузить это всё домой.

Я тогда ещё сама не курьерила, верила в клиентоориентированность Яндекса и была глубоко поражена этой ситуацией. Казалось нечестным оставить всё как есть. Система системой, но можно же решить вопрос по-человечески - самовольно договориться с клиентом и таки довезти этот заказ вечером.

Однако в реальности это оказалось невозможным - контакты клиента видны только на активном заказе, и то телефонный номер там подставной, позже по нему уже не дозвониться.



Дочка кормит кошку во время слота (корм не клиентский, а свой 😀)


Жаль, клиент никогда не узнает, что его деньги списались не совсем впустую - мы отдали его заказ в местный приют для животных.

Хотите читать больше курьерских историй, подписывайтесь на канал! 

За почти 5 месяцев работы мне не представлялось удобного случая. Но рано или поздно это должно было произойти.

Расскажу, как такое возможно и что учесть клиентам, чтобы не подарить свой обед курьеру.

---

Стою жду доставку в Бургер Кинге. Вдруг замечаю, что мне пришло сообщение от клиентки.

Это, кстати, новая фича в приложении, раньше можно было только звонить, теперь на некоторых заказах есть и чат.

В сообщении меня просят принести заказ на другой адрес, недалеко от первоначального.

Вроде бы элементарная ситуация, да? Какая разница курьеру, куда идти. Я сама как клиент рассуждала бы так же.

Но есть нюанс. Я могу завершить заказ не дальше чем за 150, то ли 200 м от геолокации клиента. С новым адресом так не прокатит - он отстоит от первоначального на 800 м.

Теоретически я могу закрыться, когда буду проходить мимо первого адреса, а потом просто продолжу путь до фактического местонахождения клиента. Но в это время мне может упасть новый заказ, совсем в другую сторону, и сразу включится таймер. Так что тоже не вариант.

Прокручиваю всё это в голове и пишу клиентке, чтобы она обратилась в поддержку.

В это время «Бургер Кинг» отдаёт мне заказ.



IMG_20230816_180047.jpg 3.77 MB


Забираю его и в свою очередь звоню в свою поддержку, спрашиваю, могут ли они поменять адрес. Поддержка традиционно просит подождать. Пока слушаю в трубке музыку, прикидываю альтернативные варианты: предложить клиентке встретиться на улице? Отдать заказ охраннику на первом адресе?

Мои мысли прерывает печальный рингтон отмены из приложения. А в трубку возвращается голос поддержки и подтверждает, что заказ отменён.

Неважно, что он уже у меня в сумке, что клиентка честно за него заплатила, что теоретически можно было бы найти компромисс...

Для системы это пофиг. Оптимальнее отменить заказ и оставить курьеру на «утилизацию».



Мой халявный перекус


Это ещё цветочки, у моей дочки были отмены покруче (и пообиднее для клиента, за чей счёт это происходит).

У неё был заказ из какого-то супермаркета. И вот только она его забрала, как клиент отменил заказ - ему потребовалось срочно отъехать, а больше принять доставку было некому.

Что логичнее всего в такой ситуации? Конечно, отдать заказ обратно в магазин.

И дочка со сборщицей звонят в поддержку, чтобы уточнить, как это оформить в системе.

Но системой такого не предусмотрено... Раз заказ уже передан курьеру, значит он остаётся курьеру. А клиент теряет деньги.

Знаете, что было в том заказе? Сухой кошачий корм на сумму около 2-3 тысяч.

Громадные упаковки заняли полсумки, деть их было некуда, и дочке пришлось раньше времени закрыть слот, чтобы отгрузить это всё домой.

Я тогда ещё сама не курьерила, верила в клиентоориентированность Яндекса и была глубоко поражена этой ситуацией. Казалось нечестным оставить всё как есть. Система системой, но можно же решить вопрос по-человечески - самовольно договориться с клиентом и таки довезти этот заказ вечером.

Однако в реальности это оказалось невозможным - контакты клиента видны только на активном заказе, и то телефонный номер там подставной, позже по нему уже не дозвониться.



Дочка кормит кошку во время слота (корм не клиентский, а свой 😀)


Жаль, клиент никогда не узнает, что его деньги списались не совсем впустую - мы отдали его заказ в местный приют для животных.

Хотите читать больше курьерских историй, подписывайтесь на канал! 

Читайте также

Комментарии 6

Войдите для комментирования
■ ТУРИСТОЧКА 05 дек 2023 в 13:38
Мда... Не знала, что деньги не возвращают в случае отмены заказа. А с другой стороны, наверное, правильно...
■ Жизнь в цвете 18 авг 2023 в 16:13
историии у вас уникальнейшие!
Спасибо, что читаете)
■ КнигоСказ 18 авг 2023 в 09:12
Ничего себе! Как так не возвращают деньги клиенту при отмене заказа? Жесть какая-то. Теперь буду знать, а то попалась бы.
■ Автор: Я! 19 авг 2023 в 16:49
Яндекс еда возвращает только если заказ отменён до того, как ресторан начал готовить его. После (по крайней мере, если попытается отменить клиент) высветится уведомление в духе "Извините, но ресторан уже потратил продукты, и их надо как-то компенсировать"
Развернуть комментарии
НОВОСТИ ПОИСК РЕКОМЕНД. НОВОЕ ЛУЧШЕЕ ПОДПИСКИ