3
Как мне не удалось отвезти заказы на такси | Паблико

Как мне не удалось отвезти заказы на такси


24 июн 2023 · 22:47    

У пеших курьеров есть право на такси, если заказ не умещается в термосумке или весит больше 15 кг. Это бесплатно - такси вызывает поддержка.

Как воспользоваться этой возможностью

Надо описать ситуацию в чат-поддержке и прикрепить фотодоказательство.



IMG_20230224_114104.jpg 4.55 MB


Фото со слота моей дочки - собственно, это она меня привела в курьерство



IMG_20230224_114050.jpg 4.16 MB


Иногда, правда, поддержка не так сговорчива, и требуется проявить настойчивость.



Screenshot_20230624_223531.jpg 234.75 KB


Да, в «составе заказа», видимо, было не супер много блюд. Но Арина не учла, что их нельзя просто распихать по принципу тетриса.



Screenshot_20230624_223608.jpg 247.76 KB


Скепсис поддержки объясним - порой курьеры немного лукавят, подкладывая что-то на дно сумки, чтобы пакеты с объёмными заказами гарантированно вылезали за её пределы.

Конечно, с точки зрения сервиса это «злоупотребление». Однако по сути оно в пользу клиента, который получает заказ быстрее.

Как я пыталась вызвать такси

У меня был заказ из 16 позиций из «Магнита». Вскоре к нему прилетел довесок - из Бургер Кинга в соседнем здании. То есть мой заказ стал мульти.

Получила на кассе 2 огромных пакета, и, когда их уложила, места под гамбургеры уже не осталось:



IMG_20230519_125602.jpg 1.36 MB


У меня такое было впервые.

Сфотала и написала в поддержку. Фотки, правда, загрузились не сразу.



Screenshot_20230521_205523_ru.yandex.taximeter.jpg 424.61 KB


Всё, фотки отправила, стою в «Магните» жду ответа. В этот момент мне звонит живой оператор, спрашивает, через сколько я заберу 2-й заказ. Удивилась их рассинхронизированности, объяснила ситуацию - что пойду забирать как только решится вопрос с такси.

Тем временем Марина из чата уже вызывает мне машину.

Блин, уже?

Я не проговорила ртом, что жду от неё только подтверждения, а само такси нужно позже, на 2-й адрес. Скорее дописываю эту деталь:



Screenshot_20230521_235954.jpg 222.18 KB


Человек ли Марина или чат-бот - непонятно. Пока иду в Бургер Кинг, на всякий случай звоню в голосовую поддержку. Хочу в живом разговоре убедиться, что такси мне точно вызовут ко 2-й точке и потом развезут по обоим адресам.

Молодой человек в голосовой поддержке реально живой, пч в его голосе слегка, но звучат нотки недовольства. Суть его реплик в том, что вопросами с такси заведует исключительно чат-поддержка.

Тем временем я уже захожу в Бургер Кинг.

БК - единственный ресторан, где не начинают готовить заказ, пока не придёт курьер. Поэтому нужно подождать.

Внезапно приходит сообщение об отмене этого заказа.

Ну странно как-то... Вместо вызова машины поддержка просто отменила 2-й заказ. Хотя я без проблем бы доставила оба на такси, вытащив из сумки 1 из магнитовских пакетов.

Или его отменил отчаявшийся ждать клиент?

Спросила у поддержки - ответили, что не в курсе, почему заказ отменили. 

В общем не знаю, что это было, но ситуация поучительна.

В чём были мои ошибки

1. Обратилась в поддержку после получения 1-го заказа, а надо было только после 2-го.

2. Считала, что имею дело с поддержкой Яндекс Еды как с единым целым, а по факту это 3 отдельных направления:

- чат-поддержка курьеров;

- голосовая поддержка курьеров;

- клиентская поддержка (это те, кто обычно донимает вопросами, через сколько же ты будешь в ресторане/у клиента).

Такое впечатление, как будто они вообще не интегрированы между собой.

Надеюсь, эта статья окажется кому-то полезной. Подписывайтесь на блог, чтобы не пропустить новые истории и лайфхаки!

У пеших курьеров есть право на такси, если заказ не умещается в термосумке или весит больше 15 кг. Это бесплатно - такси вызывает поддержка.

Как воспользоваться этой возможностью

Надо описать ситуацию в чат-поддержке и прикрепить фотодоказательство.



IMG_20230224_114104.jpg 4.55 MB


Фото со слота моей дочки - собственно, это она меня привела в курьерство



IMG_20230224_114050.jpg 4.16 MB


Иногда, правда, поддержка не так сговорчива, и требуется проявить настойчивость.



Screenshot_20230624_223531.jpg 234.75 KB


Да, в «составе заказа», видимо, было не супер много блюд. Но Арина не учла, что их нельзя просто распихать по принципу тетриса.



Screenshot_20230624_223608.jpg 247.76 KB


Скепсис поддержки объясним - порой курьеры немного лукавят, подкладывая что-то на дно сумки, чтобы пакеты с объёмными заказами гарантированно вылезали за её пределы.

Конечно, с точки зрения сервиса это «злоупотребление». Однако по сути оно в пользу клиента, который получает заказ быстрее.

Как я пыталась вызвать такси

У меня был заказ из 16 позиций из «Магнита». Вскоре к нему прилетел довесок - из Бургер Кинга в соседнем здании. То есть мой заказ стал мульти.

Получила на кассе 2 огромных пакета, и, когда их уложила, места под гамбургеры уже не осталось:



IMG_20230519_125602.jpg 1.36 MB


У меня такое было впервые.

Сфотала и написала в поддержку. Фотки, правда, загрузились не сразу.



Screenshot_20230521_205523_ru.yandex.taximeter.jpg 424.61 KB


Всё, фотки отправила, стою в «Магните» жду ответа. В этот момент мне звонит живой оператор, спрашивает, через сколько я заберу 2-й заказ. Удивилась их рассинхронизированности, объяснила ситуацию - что пойду забирать как только решится вопрос с такси.

Тем временем Марина из чата уже вызывает мне машину.

Блин, уже?

Я не проговорила ртом, что жду от неё только подтверждения, а само такси нужно позже, на 2-й адрес. Скорее дописываю эту деталь:



Screenshot_20230521_235954.jpg 222.18 KB


Человек ли Марина или чат-бот - непонятно. Пока иду в Бургер Кинг, на всякий случай звоню в голосовую поддержку. Хочу в живом разговоре убедиться, что такси мне точно вызовут ко 2-й точке и потом развезут по обоим адресам.

Молодой человек в голосовой поддержке реально живой, пч в его голосе слегка, но звучат нотки недовольства. Суть его реплик в том, что вопросами с такси заведует исключительно чат-поддержка.

Тем временем я уже захожу в Бургер Кинг.

БК - единственный ресторан, где не начинают готовить заказ, пока не придёт курьер. Поэтому нужно подождать.

Внезапно приходит сообщение об отмене этого заказа.

Ну странно как-то... Вместо вызова машины поддержка просто отменила 2-й заказ. Хотя я без проблем бы доставила оба на такси, вытащив из сумки 1 из магнитовских пакетов.

Или его отменил отчаявшийся ждать клиент?

Спросила у поддержки - ответили, что не в курсе, почему заказ отменили. 

В общем не знаю, что это было, но ситуация поучительна.

В чём были мои ошибки

1. Обратилась в поддержку после получения 1-го заказа, а надо было только после 2-го.

2. Считала, что имею дело с поддержкой Яндекс Еды как с единым целым, а по факту это 3 отдельных направления:

- чат-поддержка курьеров;

- голосовая поддержка курьеров;

- клиентская поддержка (это те, кто обычно донимает вопросами, через сколько же ты будешь в ресторане/у клиента).

Такое впечатление, как будто они вообще не интегрированы между собой.

Надеюсь, эта статья окажется кому-то полезной. Подписывайтесь на блог, чтобы не пропустить новые истории и лайфхаки!

Читайте также

Комментарии 6

Войдите для комментирования
■ УЮТНАЯ БЕСЕДКА 27 июн 2023 в 03:14
Интересно было прочитать, что в реальности представляет доставка. И какие там камни преткновения. Спасибо за статью со скринами.
Спасибо за отклик!Да, каждая смена как приключение, никогда заранее не знаешь, что тебя ждёт))
■ КнигоСказ 25 июн 2023 в 06:15
У меня в основном только отрицательный опыт общения с поддержками. Не доверяю я им. Даже если сидит настоящий человек, все равно все делает по бумажке, как робот, и не хочет вникать в ситуацию. Ну неприятный опыт - это тоже опыт. Теперь знаете, как лучше поступать)
Согласна. И дело даже не в том, что не хочет вникать, а, скорее всего, у них строгий регламент отвечать по бумажкам. Неприятный опыт - тоже опыт, это да)
■ КнигоСказ 25 июн 2023 в 16:56
Ну, это да, но просто бесит, когда пытаешься объяснить, а тебе повторяют одну и ту же фразу по бумажке((
НОВОСТИ ПОИСК РЕКОМЕНД. НОВОЕ ЛУЧШЕЕ ПОДПИСКИ