23 июл 2023 · 23:59
{"document": [{"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Жирный минус работы в Яндекс Еде - общение с техподдержкой. Операторы стреножены готовыми ответами и поэтому зачастую не способны к реальной и оперативной помощи. А ты её наивно ждёшь, тк всё ещё считаешь Яндекс мегакрутой технологичной компанией."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Стикер из \"курьерского\" набора", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230531_231444.jpg", "filesize": 98153, "height": 718, "pic_id": 648114, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230531_231444.jpeg", "width": 1074}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Расскажу свою историю. "}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Предупреждаю: будет долго и занудно "}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "🤓"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Ждала в Бургер Кинге заказ и думала, как же лучше добраться до клиентки. Она живёт в новостройке на окраине города. Пешком идти 1 ч 3 мин. Возможно, стоит дождаться трамвая, подъехать часть пути, а потом 22 минуты идти пешком? "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Со мной была дочка, которая не раз доставляла заказы в тот район, и она посоветовала автобус. Он ходит редко, но зато прям до места."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Не успеваю решить, тк мой заказ готов. Забираю его, включается таймер, и я с ужасом вижу, что там всего 11 минут 😱"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Приложение почему-то неправильно определило геолокацию клиента. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Не за 5 км от меня, а прямо на соседней улице. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Ещё один стикер из \"курьерского\" набора", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230601_000026.jpg", "filesize": 99710, "height": 816, "pic_id": 648115, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230601_000026.jpeg", "width": 919}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "У меня такое впервые. Звоню в голосовую поддержку (для удобства назову её №1 - их ведь в Яндекс Еде три). "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Они меня футболят в чат-поддержку (№2) и предлагают прислать туда скрины с моей проблемой. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Присылаю. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Получаю дежурный ответ «почистите кеш и тд». "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230723_233451.jpg", "filesize": 277680, "height": 1758, "pic_id": 648128, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230723_233451.jpeg", "width": 1012}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Делаю эти припарки мёртвому, они, как и следовало ожидать, не помогают, вновь пишу в чат. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Таймер тем временем подходит к концу, и у меня начинается опоздание. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Но проблема не только в этом - когда я довезу заказ, я не смогу его закрыть. Ведь сменить статус на «у клиента» и «отдал заказ» я могу только находясь в нужной локации. И сейчас, с точки зрения приложения, она вовсе не там, где меня на самом деле ждёт клиент. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Поддержка даёт неокончательный, но обнадёживающий ответ."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230723_233314.jpg", "filesize": 274838, "height": 1579, "pic_id": 648129, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230723_233314.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "И, как водится, система просит оценить работу оператора. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Я опрометчиво ставлю оценку (4), и - вуаля! - чат автоматически уходит в архив. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Блин. Это значит, что мне придётся открывать новую ветку, заново рассказывать всю историю и заново прикреплять скрины. Иначе я не узнаю, что они там решили по моему вопросу. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Или, может быть, обратиться в голосовую (№1)? "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Звоню на удачу. Но... правая рука не знает, что делает левая. Эти две поддержки не синхронизированы между собой, и №1 не может помочь с вопросом, начатым №2."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Хотя девушка явно пытается, просит меня подождать, что-то уточняет, а не сразу футболит обратно в чат (№2)."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "На этом злоключения не заканчиваются. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Мне, как ни в чём ни бывало, падает новый заказ. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230723_231909.jpg", "filesize": 266283, "height": 1499, "pic_id": 648126, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230723_231909.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Ну да, ведь с точки зрения приложения я рядом с клиентом и скоро освобожусь. Тогда как на самом деле я стою на остановке и жду тот единственный автобус, который меня подвезёт на окраину. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Принимаю заказ, чтобы не влететь на штраф, но понимаю, что по факту смогу добраться до ресторана не раньше, чем через 1, 5 часа. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Тем временем наконец-таки подъезжает долгожданный автобус и там даже есть сидячие места."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Пока еду, дублирую свою проблему в чат-поддержке."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Мне отвечает оператор с тем же именем, предлагает сделать то же самое."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230601_191930_ru.yandex.taximeter.jpg", "filesize": 418990, "height": 2280, "pic_id": 648130, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230601_191930_ru.yandex.taximeter_rpkVqmS.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Правда, дальше наш диалог перестаёт повторять предыдущий и обогащается новой темой:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230723_233916_ru.zen.android.jpg", "filesize": 627828, "height": 2280, "pic_id": 648132, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230723_233916_ru.zen.android.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Ну ок. Некий клиент Павел заказал "}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "fast"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " food, а по факту, значит, получится очень "}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "slow"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ". Возможно, оператор не компетентен по своей инициативе переназначать заказы при форс-мажорах, чтобы не заставлять клиента ждать? Не знаю."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Приезжаем на место, и тут внезапно мне звонит поддержка, я радуюсь, но радость преждевременна. Потому что это поддержка №3 - клиентская. Именно её сотрудников пытают клиенты на тему «где мой заказ?», и тогда операторы звонят нам."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Сейчас меня спрашивают, как скоро я буду в ресторане."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Поясняю ситуацию. Девушка в трубке (№3) искренне удивляется: «А почему ваша поддержка (№2) вам не помогла?»."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "- "}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Потому что они никогда не помогают! "}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": "- кричит на заднем плане дочка."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "- "}, {"type": "string", "attributes": {"italic": true}, "string": "Потому что, видимо, моя проблема оказалась слишком нетривиальна"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", - более корректно озвучиваю ту же мысль я."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "- Я вас поняла, - говорит девушка, и мы прощаемся."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Подхожу к нужной новостройке. Убеждаюсь, что вопрос с геолокацией не решился, и самостоятельно поменять статус заказа я не смогу."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230601_194726.jpg", "filesize": 231103, "height": 2280, "pic_id": 648134, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230601_194726.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Однако поддержка пытается разобраться, о чём приходит конструктивное сообщение."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230531_142745_ru.yandex.taximeter.jpg", "filesize": 372839, "height": 2280, "pic_id": 648135, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230531_142745_ru.yandex.taximeter_RHhTDGd.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Наконец-таки отдаю всё клиентке и пишу об этом в чат-поддержку (№2), прошу закрыть мне заказ."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Дочка говорит, что чат-поддержка (№2) этого сделать не сможет, нужно обращаться в голосовую (№1)."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Странно, они же сами просили меня отписаться, когда доставлю заказ. Жду немного, ничего не происходит, №2 не спешит с ответом, а время моего опоздания всё идёт. И я следую совету дочки."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Попадаю на очень приятного молодого человека (№1), он прямо во время нашего разговора закрывает заказ и обещает где-то там оставить коммент, что опоздание не по моей вине."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Однако на мой закономерный вопрос, поможет ли это предотвратить корректировку (то есть штраф), честно отвечает, что нет. То есть несмотря на то, что все 3 техподдержки в курсе моей ситуации, мне всё равно придётся отдельно оспаривать корректировку: заново прикреплять все скрины и доказывать, что я не дятел."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Забегая вперёд скажу, что вопрос с обжалованием штрафа решился положительно уже через день:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230723_234002.jpg", "filesize": 140411, "height": 546, "pic_id": 648136, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230723_234002.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Возвращаемся в нашу ситуацию, где мы с дочкой стоим среди новостроек у чёрта на куличках, и тут... приходит сообщение об отмене заказа - того, который клиент в лучшем случае получил бы часа через 2."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Ну и прекрасно!"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Точнее было бы прекрасно, если бы мне на следующий день не пришло обвинение в нарушении:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230723_234032.jpg", "filesize": 337154, "height": 1762, "pic_id": 648137, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230723_234032.jpeg", "width": 1042}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Ну что ж. Придётся опять идти на поклон к поддержке 😂"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Написала в ту же ветку, где оспаривала корректировку за опоздание."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Получила ответ:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "Screenshot_20230723_234653.jpg", "filesize": 250217, "height": 1675, "pic_id": 648139, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/Screenshot_20230723_234653.jpeg", "width": 1080}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "На этом этапе я выдохлась. В ежедневном отчёте у меня такого нарушения нет, а что в еженедельном - узнаю только в следующую среду. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Update: штраф за якобы отказ от заказа 150 р, причём мне его посчитали почему-то дважды. Чтобы добиться отмены, пришлось вновь завести эту волынку - описать всю ситуацию, прикрепить все скрины проблемы и тд. "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Выводы"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "1. Если случается форс-мажор, нужно запастись терпением и не ожидать, что проблема быстро решится."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "2. Также стоит запастись сочувствием к поддержке. Эти девочки-мальчики не виноваты в просчётах системы и отвечают шаблонами не из вредности. Но для курьеров крайние именно они."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "3. Ну и следует учесть правила игры: с точки зрения системы виноват курьер, пока не доказано обратное."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Хорошая новость: это обратное легко доказать, прислав 100500 раз скрины в чат-поддержку."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"caption": "Мем из интернета", "presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/jpeg", "filename": "2023-06-02-14-50-38.jpg", "filesize": 109263, "height": 545, "pic_id": 648142, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2023/07/23/2023-06-02-14-50-38.jpeg", "width": 600}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Подписывайтесь, если хотите узнать ещё немного об изнанке работы в Яндекс Еде. "}], "attributes": []}], "selectedRange": [5776, 5776]}
Комментарии 2