01 фев 2024 · 18:05
{"document": [{"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "cjm.png", "filesize": 477516, "height": 518, "pic_id": 812745, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2024/02/01/cjm.jpeg", "width": 776}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Маркетологи создают карты пути клиента (CJM), чтобы понять, как потребители ведут себя, когда впервые понимают необходимость покупки продукта, и до самого момента приобретения. Но как быть, если товар может решить проблемы, о которых потенциальные клиенты ещё не задумались?"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Почему потребности клиентов необходимы для создания CJM"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Вероятно, каждый сталкивался с ситуацией, когда какая-нибудь компания предлагала именно то, о чём мы думали: «Это как раз то, что мне нужно!», — даже если раньше мы не понимали, что нам это необходимо. Далёкие от маркетинга люди решат, что это просто совпадение. Опытные же маркетологи увидят в этом мощную "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://altcraft.com/ru/glossary/chto-takoe-voronka-prodazh"}, "string": "воронку продаж"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ": выявление болевых точек клиентов в нужное время и в нужном месте на основе целей клиентов, их мотивов, эмоций и прошлого опыта."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Карта пути клиента (CJM) помогает маркетологам находить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и разрабатывать соответствующие предложения и решения."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Вот пример CJM для клиента фитнес-клуба без явной потребности в начале пути клиента:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "karta-puti-klienta.png", "filesize": 200783, "height": 1164, "pic_id": 812746, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2024/02/01/karta-puti-klienta.jpeg", "width": 1997}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Самое важное здесь — чтобы Customer Journey Map всегда оставалась ориентирована на клиента. Нужно собирать необходимые данные о покупателях для понимания их потребностей, предпочтений, разочарований и причин проблем."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Чтобы убедиться, что вам действительно нужна вся информация, которую вы получаете, уделите внимание тому, как вы формулируете вопросы. Например, если вы предоставляете услугу email-рассылок, вы можете задавать такие вопросы:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "«Как вы поняли, что вам нужны email-кампании?» "}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "«Какие задачи вы хотели решить с их помощью?» "}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "«Удалось ли вам решить эти задачи?» "}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "«Какие трудности мешали вам в решении проблем?» "}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Что делать, если потребности клиентов не определены"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Если вы не знаете наверняка, чего именно хотят клиенты, проанализируйте другие данные и сосредоточьтесь на преодолении маленьких трудностей, с которыми потребители потенциально столкнутся на пути к покупке и, соответственно, на пути к тому, чтобы стать постоянными клиентами бренда."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Рассмотрим, на какие части CJM нужно обратить особое внимание, когда вы работаете с такими клиентами, и как лучше организовать этот процесс."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Создание персонажей клиентов"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Персонаж клиента"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " — это то, как вы себе представляете идеального клиента: его особенности, предпочтения и так далее. Количество таких персонажей зависит от специфики бренда. Чтобы понять, какой ваш идеальный покупатель, используйте качественные и количественные исследования, опросы и другие методы анализа аудитории."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Начните с деления аудитории на "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://altcraft.com/ru/blog/segmentaciya-celevoj-auditorii"}, "string": "основные сегменты"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " и сформулируйте гипотезы о том, какие характерные черты есть у ваших клиентов. Затем подтвердите гипотезы, досконально опрашивая представителей различных сегментов. Таким образом, у вас появится актуальная информация о целях и мотивах клиентов, и вы поймете, что думают ваши клиенты и что они чувствуют на каждом этапе пути."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Сохраните эту информацию в профиле персонажа клиента и прикрепите фото (вы можете сгенерировать их по типичным характеристикам клиентов с помощью искусственного интеллекта). Лучше всего, если вы создадите отдельные карты пути клиента для каждого персонажа."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Например, это может выглядеть так:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "Helga.png", "filesize": 260173, "height": 622, "pic_id": 812747, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2024/02/01/Helga.jpeg", "width": 1529}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Такой подход требует много усилий, но он будет гораздо эффективнее, чем просто создать карты пути клиента, основываясь лишь на ваших предположениях."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Опишите каналы коммуникации"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Когда вы знаете, кто ваши клиенты, вы легко выберите нужные каналы коммуникации, чтобы с самого начала рассылать им информацию о продуктах или услугах через правильный канал. Например, представители Z-поколения лучше реагируют на продвижение продуктов в социальных сетях и прислушиваются к мнению блогеров и знаменитостей, на которых они подписаны. А старшее поколение, наоборот, собирает информацию о продуктах и услугах по всему интернету: смотрят обзоры, читают "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://altcraft.com/ru/blog/kak-ispolzovat-otzyvy-klientov-dlya-uvelicheniya-prodazh"}, "string": "отзывы клиентов"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " и т. д."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Выбрав основные каналы коммуникации, продумайте, как вы будете доносить информацию до пользователя: с помощью видеороликов, email-рассылок, контекстного маркетинга, статей в блоге и другого."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Вот пример каналов коммуникации для CJM:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "kanali_kommunikacii.png", "filesize": 59119, "height": 444, "pic_id": 812748, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2024/02/01/kanali_kommunikacii.jpeg", "width": 2056}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Опишите этапы пути клиента"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Количество этапов может варьироваться, но обычно выделяется шесть шагов на пути клиента к тому, чтобы стать сторонником бренда:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Потребность;"}], "attributes": ["numberList", "number"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Интерес;"}], "attributes": ["numberList", "number"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Исследование;"}], "attributes": ["numberList", "number"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Первая покупка;"}], "attributes": ["numberList", "number"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Лояльный клиент;"}], "attributes": ["numberList", "number"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Сторонник бренда."}], "attributes": ["numberList", "number"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Запишите цели и ожидания клиентов на каждом этапе пути — это поможет решить маленькие трудности на любом из шагов."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Например, вот такие могут быть цели и ожидания клиентов фитнес-клуба на разных этапах пути клиента:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "celi_i_ojidaniya.png", "filesize": 49024, "height": 432, "pic_id": 812749, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2024/02/01/celi_i_ojidaniya.jpeg", "width": 2056}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Определите преграды на пути клиента и найдите способы их преодоления"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Преграды мешают людям совершить покупку: высокие цены, плохое обслуживание клиентов, негативные отзывы и т. д. Эти трудности могут оказаться неочевидными: например, неудобные парковки или неприятный голос специалиста по обслуживанию клиентов. Такие детали часто крайне трудно предсказать, и поэтому о них нужно узнавать непосредственно у ваших реальных клиентов."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Для каждого этапа пути найдите несколько способов, как клиентам преодолеть препятствия и стать постоянными клиентами."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "В примере ниже — возможные преграды на пути клиента фитнес-клуба:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "pregradi.png", "filesize": 58558, "height": 401, "pic_id": 812750, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2024/02/01/pregradi.jpeg", "width": 2056}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Придумайте маркетинговые движущие силы"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Движущие силы помогают людям перейти на следующий этап карты пути клиента: скидки, отзывы клиентов, бонусы и так далее. Они могут быть разными в зависимости от целей клиентов на каждой ступени: например, если человек хочет сэкономить деньги, основной движущей силой будет стоимость. А если человек хочет влиться в сообщество, тогда закрытые клубные мероприятия для участников союза сработают в нужном направлении. Чтобы понять, что важно для клиентов, рассылайте email-опросы, SMS, "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://altcraft.com/ru/blog/mobilnye-i-brauzernye-push-uvedomleniya"}, "string": "пуш-уведомления"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": ", используйте соцсети и другие инструменты, которые помогут собрать отзывы клиентов."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Вот возможные движущие силы для клиента фитнес-клуба:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "attachment", "attributes": {"presentation": "gallery"}, "attachment": {"caption": "", "contentType": "image/png", "filename": "dvijuscaya_sila.png", "filesize": 44249, "height": 401, "pic_id": 812751, "url": "https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2024/02/01/dvijuscaya_sila.jpeg", "width": 2056}}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Заключение"}], "attributes": ["heading1"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Если потенциальный клиент ещё не осознал, нужен ли ему продукт, начните создавать карту пути клиента с выявления персонажа клиента."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Проанализируйте аудиторию, определите, кто ваши клиенты и какие каналы коммуникации лучше всего использовать, чтобы их привлечь. Используйте эти каналы для рассылки информации, которая поможет будущим клиентам решить свои проблемы."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Для каждого этапа карты пути клиента подумайте о:"}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "препятствиях, с которыми могут столкнуться клиенты;"}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "способах преодоления этих проблем;"}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "возможных движущих силах, которые переведут клиентов на следующий уровень карты пути клиента."}], "attributes": ["bulletList", "bullet"]}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Когда все компоненты коммуникации с потенциальными клиентами добавлены на карту, вы увидите слабые места на пути клиента. CJM покажет, что вы делаете правильно, а что можно улучшить, чтобы помочь клиентам осознать потребности, принять обоснованное решение и совершить действие."}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": "Источник: "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://onlyinfluencers.com/email-marketing-blog-posts/best-practice-email-strategy/entry/how-to-build-a-customer-journey-map-if-customer-needs-are-not-identified"}, "string": "Only Influencers"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " "}], "attributes": []}, {"text": [{"type": "string", "attributes": {}, "string": ""}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": "Подписывайтесь на наш "}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true, "href": "https://t.me/kraftovyj_marketing"}, "string": "телеграм-канал."}, {"type": "string", "attributes": {"bold": true}, "string": " Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)"}, {"type": "string", "attributes": {}, "string": " "}], "attributes": []}], "selectedRange": [5789, 5789]}
Комментарии 0