10 фев 2022 · 21:33
{"document":[{"text":[{"type":"attachment","attributes":{"presentation":"gallery"},"attachment":{"caption":"","contentType":"image/png","filename":"scale_1200.png","filesize":163299,"height":1200,"pic_id":13539,"url":"https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2022/02/10/scale_1200_Dyho87W.jpeg","width":1200}},{"type":"string","attributes":{},"string":"Вы продаете что-то на Озон и Вайлдберриз? Тогда вы знаете, что отзывы на товар на маркетплейсах – важнейший инструмент продаж. Часто покупатель описание даже не читает, предпочитая сразу же перейти к жареному – негативным отзывам. Вот почему на них нужно правильно реагировать."},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Кому отвечать?"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Итак, вы получили гневный отзыв на ваш товар. Что делать? Без внимания оставлять его нельзя. Главное, что нужно понимать – отвечать вы будете не автору отзыва, а потенциальным покупателям. Они тепленькие – уже на страничке вашего товара, уже почти решили его купить, так что терять их ни в коем случае нельзя! Ваш ответ на плохой отзыв – это не кухонная перепалка с недовольным клиентом, это ваш бой за будущих покупателей! Так что формально отвечаем автору негативного отзыва, на деле имеем в виду потенциальных клиентов. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"С чего начать?"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Негативный отзыв – это всегда неприятно, обидно, а иногда и стыдно. Он может быть несправедливым, и это прям больно. Хотя и от справедливого удовольствия никакого. Но мы тут ради дела. Вот почему первым делом надо успокоиться, убрать эмоции. Возможно, взять тайм-аут, чтобы горячку не напороть. Ну а потом…"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Начать нужно обязательно с признания значимости эмоций покупателя. Что-то вроде: «Нам очень жаль, что вы остались недовольны качеством нашего товара» или «Мы сожалеем, что изделие не оправдало ваших ожиданий». Всегда. Даже если отозвавшийся полный неадекват. Успокоит ли кого-то эта фраза? Да плевать. Вы были вежливы и учтивы. Это нужно не для ублажения автора отзыва, а для вашей репутации."},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Дальше, если есть конкретное решение по вопросу клиента, мы его предлагаем. Пример: «Купили лото. Очень понравилось. Но нам вместо 7 карточек пришло только 6». Ответ: «Здравствуйте! Нам очень жаль, что это произошло! Приносим извинения! Мы готовы исправить ситуацию: свяжитесь с нами, и мы вышлем недостающую карточку». Ну а если устранить причину недовольства невозможно или не хочется, ограничьтесь сочувствием. Всё. С негативщика хватит. Дальше работаем на публику, которая будет читать ответ на отзыв. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"attachment","attributes":{"presentation":"gallery"},"attachment":{"caption":"","contentType":"image/jpeg","filename":"scale_2400 (1).jpg","filesize":113859,"height":1280,"pic_id":13540,"url":"https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2022/02/10/scale_2400_1.jpeg","width":1920}},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Точное описание товара на маркетплейсе – ваша палочка-выручалочка"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Для работы с негативными отзывами обеспечьте себя подушкой безопасности – развёрнутым описанием товара. Всегда детально прорабатывайте тексты, в них должны учитываться все нюансы товара. Это не защитит вас от людей, выбирающих товар «по картинке», не читая описания, но поможет составить достойный ответ на неоправданную претензию. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Есть у меня клиент, производитель базовых покрытий для гель-лака. В его ассортименте базы различной густоты, это нужно для разных задач маникюра. Угадайте, что чаще всего можно прочитать в негативном отзыве на густую базу? Правильно: жалобы, что база густая. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"В таких маразматических случаях грамотное описание товара – ваше спасение. Если в нём есть указание на консистенцию, ответить на претензию просто: база густая, потому что она густая, мы писали, не хочешь густую – вот, у нас есть жидкая. Недовольной покупательнице это не понравится, никто не хочет чувствовать себя идиотом, зато прочитавшие отзыв будут на вашей стороне."},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Пример такого отзыва: «Кукла маленькая, своих денег не стоит. Дочка 3 года не оценила подарок». Ну, что тут ответишь. Только: «Нам жаль, что вашей малышке не понравился подарок. В описании указан рост куклы – 30 см. Если дочке нравятся большие куклы, советуем обратить внимание на модели с артикулом…». "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"attachment","attributes":{"presentation":"gallery"},"attachment":{"caption":"","contentType":"image/png","filename":"scale_2400.png","filesize":57040,"height":418,"pic_id":13541,"url":"https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2022/02/10/scale_2400_eBX7g1M.jpeg","width":1366}},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Что делать, если товар и правда «не огонь»"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Товар высокого качества с подробным описанием – это мечта. Ну а если изделие небезупречно? Ситуация. Вы торгуете радиоуправляемыми машинками. В вашем ассортименте есть модели высокого качества, с неубиваемыми аккумуляторами, но есть и другие – почти такие же, но в 3 раза дешевле. Выбирая аналог «попроще», покупатель «сам обманываться рад». Но ведь потом обижается и пишет гневные отзывы, вроде того, что заряда хватает на 5 минут. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Помогут всё те же описания. Без вранья – не завышайте характеристик и не обещайте того, чего нет. Писать напрямую: «Машинка классная, но зарядки хватит на 3 минуты, а что вы хотите за эти деньги» тоже нельзя. Но можно указать емкость аккумулятора в цифрах, а в ответе на плохой отзыв сослаться на эти данные. Вроде как, мы же ничего не скрывали. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Что делать, если товар получил плохой отзыв по вине доставки"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Часто ваш товар остается с одной звездой из-за косячной доставки. В этом случае, опять же признав значимость эмоций покупателя, нужно пояснить, что вы не влияете на комплектацию и доставку заказа, и вам больно от того, что из-за действий маркетплейса ваш прекрасный товар теряет рейтинг. Может, и исправит оценку, если будете убедительны."},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Что делать с необоснованной претензией покупателя"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Встречаются и отзывы в формате «Я купила у вас беговые кроссовки месяц назад, и всё ещё не начала бегать. Ставлю 1 звёздочку – товар не соответствует заявленному качеству». Такие отзывы особенно злят, и это именно тот случай, когда можно оставить их без ответа. Да, они роняют рейтинг товара, но ваши оправдания или сарказм не заставят автора добавить звёздочек, он ведь плохое настроение пришёл улучшить за ваш счет. Нормальные люди, прочитав такие претензии, просто не станут обращать на них внимания."},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Бывает, что отзыв настолько бредовый, что суть претензии уловить невозможно, но вроде бы надо ответить. В этом случае можно попросить уточнить, что именно покупатель имел в виду. Ну а в особенно сложных ситуациях отвечать вежливым неадекватом, как в примере на фото. Если что, это не я писала. Но шедевр."},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"attachment","attributes":{"presentation":"gallery"},"attachment":{"caption":"","contentType":"image/png","filename":"scale_2400 (1).png","filesize":226807,"height":540,"pic_id":13542,"url":"https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2022/02/10/scale_2400_1_WzgANlU.jpeg","width":525}},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Как не нужно отвечать на негативные отзывы"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Чего не должно быть в ответе на негативный отзыв, так это хамства. Вы отвечаете от лица компании, зачем портить репутацию? Мне не захочется покупать у продавца, который хамит, пусть даже и не мне. Вот пример хамских ответов продавца. Причем товар очень даже неплохой, с высоким рейтингом. Но на любые отрицательные высказывания в свой адрес компания отвечает крайне резко. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"attachment","attributes":{"presentation":"gallery"},"attachment":{"caption":"","contentType":"image/png","filename":"scale_2400 (2).png","filesize":80261,"height":364,"pic_id":13543,"url":"https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2022/02/10/scale_2400_2_MALTsL2.jpeg","width":1366}},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Не должно быть в ответах на отзывы оправданий. Слишком уж развернутые ответы на претензии настораживают. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"attachment","attributes":{"presentation":"gallery"},"attachment":{"caption":"","contentType":"image/png","filename":"scale_2400 (3).png","filesize":85713,"height":418,"pic_id":13544,"url":"https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2022/02/10/scale_2400_3_wCnSXR3.jpeg","width":1366}},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Не стоит пытаться заглаживать свой «косяк» скидками, подарками, бонусами. Это может привести к росту числа жалоб – кто-то ещё захочет получить от вас материальные извинения и специально напишет кляузу. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Стандартные ответы на отзывы"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":["heading1"]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Получив 50-100-500 отзывов на товар, вы поймёте, что большая часть из них повторяется. Вот почему имеет смысл подготовить список стандартных ответов на отзывы – как на положительные, так и на негативные. Это сократит время на обработку. Когда речь о негативных отзывах, шаблонные заготовки помогают не сорваться и не нахамить покупателю. Если отвечать на отзывы вы поручили менеджеру, шаблоны гарантируют отсутствие ошибок. Шаблонные ответы можно написать самому или поручить это копирайтеру. Такому как я, например. Описания товаров тоже можно заказать. Успешных продаж! "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]}],"selectedRange":[5989,5989]}
Комментарии 0