06 июн 2022 · 10:04
{"document":[{"text":[{"type":"attachment","attributes":{"presentation":"gallery"},"attachment":{"caption":"","contentType":"image/png","filename":"Screenshot (8).png","filesize":54875,"height":519,"pic_id":71884,"url":"https://storage.yandexcloud.net/pabliko.files/article_cloud_image/2022/06/05/Screenshot_8.jpeg","width":1470}},{"type":"string","attributes":{},"string":"Женщина сделала заказ с доставкой на дом на субботу с 13.00 до 17.00. Обычно курьеры Яндекс-маркета приезжают вовремя, иногда даже раньше времени, а тут все нет и нет курьера. В личном кабинете статус «В пути», при этом не показано где курьер находится в данный момент, сколько еще доставок перед клиентом и через сколько времени примерно его ожидать. Момент неопределенности и ожидания не все любят, некоторые не могут заняться своими делами, находясь в состоянии ожидания. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Вот уже 16.45, становится понятно, что в срок он приехать не сможет. Но почему же тогда не предупредил, мол, так и так, не успеваю, сможете ли принять заказ позже? На часах уже 18.00, нет ни курьера, ни смс, ни звонка. Вообще-то так не делается, надо всегда звонить и предупреждать. По крайней мере так принято в уважающих себя и клиентов фирмах. И в личном кабинете не указаны ни ФИО курьера, ни его телефон. Как с ним связаться? То ли они забыли и вообще не привезут. Так хотя бы сменили статус на «Доставка задерживается» с указанием причины. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Наконец, женщина через приложение в своем смартфоне в 18.20 отправляет запрос «Где мой заказ?» через «Проблема с заказом». На это приходит ответ, что заявку рассмотрят и ответят в течение 24 часов. Нормально так… Тем не менее, служба поддержки сработала довольно быстро. Она связалась с курьером для уточнения данного вопроса и поэтому тот уже в 18.40 позвонил и сказал «буду в течение часа, может раньше». "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":" "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"В 18.54 женщине на электронную почту пришло 2 письма следующего содержания :"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"1) «Извините, что не успели привезти отправление вовремя». Посылка уже едет к вам»"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"2) «Здравствуйте!"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Пожалуйста, примите от нас этот промокод — с ним следующий заказ будет дешевле на 200 ₽.»"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Интересно, а сколько бы везли заказ, если бы не обратились в службу поддержки? Видно, что сама фирма не отслеживает курьеров, чтобы те вовремя привозили заказы, а ведь это весьма важно для клиентов. То есть в базе должно автоматически фиксироваться, что такой-то заказ уже должен быть у клиента, а он все еще в пути и фирма сразу должна начинать решать этот вопрос, связываться с курьером, с клиентом. "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"В 19.15 он привез коробку, при этом ни «Здравствуйте», ни «извините за задержку», как будто так и надо. Это очень странное поведение… Люди его ждали до 17 часов, а после уже имели другие планы и надо это уважать. Тогда женщина говорит, спокойно и без особой претензии в голосе «что же вы не предупредили, что задерживаетесь, я бы тогда не ждала, не волновалась»? Курьер с недоумением, нахмурив брови, мол, о чем вообще идет речь, реагирует: «Не понял, о чем вы?». Женщина отвечает : «ну, у меня то доставка была с часу до пяти, а сейчас 19.15». Курьер: «А… вы про это?! Просто делайте интервал больше. Вы ж все равно дома сидите». – А это уже хамство. Видит, что перед ним пенсионерка, значит, ей некуда торопиться, подождет… Ему то говорят, что устали ждать с часу до 19.15, а он, будто насмехаясь, предлагает ждать еще больше. И уехал, не сказав даже «до свидания». – «Полный набор». Непробиваемый, неучтивый и невежливый курьер, который бросает тень на вполне себе нормальный сервис, отбивая охоту заказывать там снова. После таких курьеров остается неприятный осадок. Однако, человеческий фактор никто не отменял… "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"31.7.21 "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{"bold":true},"string":"Вопросы от автора:"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Почему так ведет себя курьер?"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Как Вы оцениваете поведение курьера? "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Должен ли курьер извиниться, даже если он опоздал по объективным причинам?"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Должен ли курьер быть приветливым (здороваться, прощаться, благодарить за покупку) или его задача доставить заказ и ехать дальше?"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Как Вы относитесь к опозданиям курьеров и когда не предупреждают об этом?"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":"Делаете ли Вы замечание курьеру за значительное опоздание, в случае, если он не удосужился позвонить и предупредить о задержке?"},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":" "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]},{"text":[{"type":"string","attributes":{},"string":" "},{"type":"string","attributes":{"blockBreak":true},"string":"\n"}],"attributes":[]}],"selectedRange":[1,1]}
Комментарии 2